4 Kesalahan Yang Tidak Disadari Saat Melayani Pelanggan

4 Kesalahan Yang Tidak Disadari Saat Melayani Pelanggan

Pelayanan yang memuaskan adalah salah satu kunci agar pembeli ataupun konsumen Anda kembali membeli dan menjadi pelanggan setia Anda. Sehingga setiap perusahaan berusaha untuk melayani dengan baik dan sangat menghindari kesalahan kesalahan yang dapat mengecewakan konsumen.
Kesalahan yang nampak baik disengaja ataupun tidak, seperti pesanan yang salah, pengiriman yang terlalu lama dan lain sebagainya. Mungkin dapat segera Anda selesaikan dari sumber masalahnya, dan kemudian mencari solusi terbaik bagi konsumen Anda agar tidak kecewa.
Namun, kesalahan yang tidak nampak dan tidak disadari adalah ketika Anda maupun staff karyawan Anda  berinteraksi dengan pembeli. Seringkali kita tidak menyadari, bahwa ucapan ataupun tindakan yang kita ambil ternyata menyinggung dan mengecewakan konsumen.
Tanpa disangka, ketidakpuasan tersebut tiba tiba berdampak pada penurunan omset dan tidak terjadinya repeat order atau bahkan ketidakpuasan itu menyebar dan mempengaruhi calon konsumen Anda untuk tidak membeli.
Untuk itu kita harus mengantisipasi dan menyadari sejak dini hal hal apa saja yang dapat menjadi kesalahan yang tidak disadari dalam melayani pelanggan. Menilik ilmu luar biasa dari buku “5 Rahasia Sukses Bisnis Restoran”. Berikut adalah 4 dosa pelayanan yang secara prinsip dapat diterapkan di semua bisnis, diantaranya :

1. “Saya, Tidak Tahu”

Tanpa disadari kejadian ini memang sering terjadi karena memang Anda merasa melakukan hal benar. Saat konsumen/calon pembeli menanyakan suatu hal yang tidak Anda/karyawan Anda ketahui lalu Anda mengatakan yang sejujurnya bahwa Anda memang tidak tahu.
Namun ternyata hanya mengatakan “Saya Tidak Tahu” saja adalah kesalahan. Secara tidak langsung hal tersebut menunjukan ketidakpedulian Anda terhadap konsumen tersebut.  Hal itu tentu menimbulkan penerimaan yang kurang baik dan kekecewaan terhadap konsumen/calon pembeli apalagi jika dikatakan dengan ketus.
Hal yang sangat berbeda dapat Anda rasakan sendiri ketika Anda menggunakan kalimat yang menunjukan bahwa meskipun Anda tidak tahu tapi Anda memiliki kepedulian untuk membantunya mencari tahu.
Misalkan saja Anda bisa katakan “Maaf, kami kurang informasi mengenai hal tersebut, namun kami bisa mengantarkan Anda kepada orang yang lebih kompeten atas hal ini”.

2. “Ini Bukan Tugas Saya”

Dimata pelanggan siapapun posisi Anda, mereka berharap Anda/karyawan Anda bisa melayani dan membantu mereka. Namun tanpa disadari, kita/karyawan kita enggan melakukan hal hal kecil yang bisa membantu mereka. Hanya karena hal itu bukan jobdesk kita dan kemudian mengatakan “Ini Bukan Tugas Saya”.
Ataupun saling melempar tanggung jawab dan pekerjaan seolah dengan itu akan membersihkan Anda/karyawan Anda dari masalah atau tanggung jawab melayani. Adalah dosa pelayanan yang sangat berbahaya.

3. “Anda Harus…” / “Anda Tidak Boleh…”

Sistem dan prosedur yang telah ditetapkan oleh suatu perusahaan bertujuan kegiatan usaha bisa berjalan dengan lancar. Sehingga demi mengikuti sistem tanpa disadari perusahaan ataupun karyawannya, mengatur dan membatasi konsumen dalam melakukan sesuatu.
Padahal dalam bisnis pelayanan apapun tetap diperlukan flesibilitas, misalkan saja sebuah restoran melarang pelanggannya membawa makanan dari luar, tapi apa yang terjadi jika seorang anak kecil dari sebuah keluarga yang datang menangis karena ingin makan makanan dari stand makanan diluar restoran tersebut? Haruskah si anak diusir keluar restoran?
Intinya sistem dan peraturan adalah yang sangat penting namun tetap harus berorientasi pada kepuasan pelanggan. Gunakan flesibiltas dalam untuk keadaan tertentu jangan sampai menyulitkan pelanggan yang akhirnya merugikan bisnis kita.

4. “Tidak bisa…”

Dalam berinteraksi dengan pelanggan seringkali kita terlibat tawar menawar atau pelanggan meminta bantuan atau permintaan. Kata “tidak” dalam menolak permintaan pelanggan memang sedikit tabu. Karena sebagai seorang penjual kita dituntut untuk berkata “ya” untuk memuaskan pelanggan.
Untuk itu kita harus mengerti betul batas batas kewajaran dalam menyikapi permintan pelanggan. Sepanjang itu memungkinkan dan tidak merugikan pihak manapun jangan pernah enggan melakukannya.
Demikian artikel kali ini. Semoga Bermanfaat.

by: stiebbank